La Cultura del Feedback

Este post fue escrito originalmente en octubre de 2019 cuando en la empresa en la que estaba trabajando llevamos adelante una transformación no sólo hacia una compañía orientada a Producto sino también un cambio cultural, donde herramientas como el feedback tienen un impacto directo en la obtención de resultados extraordinarios.

Hace poco más de un mes me crucé con este artículo de Dave Bailey en Medium que hablaba sobre la importancia de la Cultura del Feedback en las Compañías: “How to Create a Feedback Culture”.

Me venía muy bien el momento en que me cruzaba con éste post por 2 razones: la primera, porque estábamos trabajando en el Culture Deck de nuestros equipos de producto y claramente había match entre lo que el autor exponía y la forma de trabajar que estábamos queriendo desarrollar y contagiar en nuestros equipos de Producto. La segunda razón, porque venía de recibir un feedback negativo puntual.

Cuenta el autor que en un estudio sobre la tasa de donación de órganos llamaba la atención que dos países con tantas cosas en común como Austria y Alemania, en el porcentaje de ciudadanos que declaraban su voluntad de donar sus órganos fuera tan diferente. En Alemania la tasa era del 12% mientras que en Austria el mismo indicador era de 99%. Porqué? Porqué sociedades tan cercanas, tan parecidas y con indicadores culturales y socioeconómicos similares tenían ese gap en algo tan importante para las sociedades modernas. El formulario en Alemania requería que los usuarios seleccionaran el opt-in mientras que en Austria el formulario era opt-out.

Bailey sostiene que con el feedback sucede lo mismo: que podemos tener más y mejor calidad de feedback si en las organizaciones los hacemos más con una cultura de opt-in que opt-out. Es decir utilizar canales y mecanismos que nos hagan dar y recibir feedback por default.

Claro que está muy bien organizar con nuestros direct reports sesiones de feedback periódicas, ya agendadas cada semestre por ejemplo, pero también es muy correcto el feedback oportuno sobre comportamientos puntuales, tanto para un feedback negativo como para uno positivo. Eso nos permite, dependiendo el caso, corregir o potenciar de forma contínua, ágil y efectiva.

Cuáles son los principios básicos de un feedback dentro de la cultura que aspiramos a construir: ante todo normalizar, volverla una actividad natural, que fluya como tantas otras actividades que hacemos de forma recurrente. También es muy sano agendar cada 4 o 6 meses una sesión dedicada a éste tema donde demos retroalimentación y es muy importante hacerlo con ejemplos de cosas que han sucedido. El lugar, el tiempo, la preparación, el plan de acción también son puntos relevantes para que ésta herramienta nos sea realmente útil tanto en nuestra vida profesional como personal.

Para terminar, me gustaría compartirles que a partir de aquél feedback negativo que recibí, lejos de enojarme con quien me lo estaba transmitiendo, escuché, reflexioné, y asumí la necesidad de un cambio y empecé a trabajar en un plan para corregir y mejorar ese comportamiento que generó el feedback puntual. Adicionalmente dentro de los OKRs del siguiente Q incorporé la preparación y ejecución de una sesión de feedback con cada una de las personas que trabajan conmigo en los equipos como Product Managers.

Y ahora sí ya cerrando éste post, los animo, los entusiasmo y los aliento a implementar en sus equipos una cultura de feedback que les aseguro nos ayudará a ser mejores cada día.

Les envío un abrazo,

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